Parantaako työtyytyväisyys asiakaskokemusta?

Työtyytyväisyydestä yrityksen menestykseen

Henkilöstön tyytyväisyyden ja asiakaskokemuksen välistä suhdetta on tutkittu laajasti. Kattavin analyysi julkaistiin Journal of Marketing lehdessä,

Vol. 81 (May 2017), “The Service–Profit Chain: A Meta-Analytic Test of a Comprehensive Theoretical Framework” Jens Hogreve, Anja Iseke, Klaus Derfuss, & Tönnjes Eller.

Tutkimuksissa kytkettiin henkilöstökokemus asiakaskokemukseen sekä yrityksen menestykseen (SPC-malli).  Lisäksi tutkimuksessa löydettiin uusia yhteyksiä ja tuloksia, jotka täydentävät mallia oleellisesti.

SPC-malli (service-profit chain):

 

SPC-mallista (Heskett, Sasser ja Schlesinger 1997) on tullut viitekehys, jota monet palvelualan yritykset, kuten Google ja IBM, noudattavat.

Se korostaa sisäisen, että ulkoisen palvelun laadun merkitystä yrityksen kestävälle menestykselle.

  

Hyvä sisäisen palvelun laatu parantaa työntekijöiden tyytyväisyyttä.

Työntekijöiden tyytyväisyys lisää työntekijöiden pysyvyyttä ja tuottavuutta.

Uskolliset ja tehokkaat työntekijät luovat positiivista palvelukokemusta.

Parempi palvelun laatu johtaa asiakkaiden tyytyväisyyden ja asiakasuskollisuuden kehittymiseen.

Kehittynyt asiakasuskollisuus parantaa yrityksen tulosta.

   

Henkilöstön tyytyväisyys ja asiakaskokemus

Palvelutoimialoilla tutkimusten mukaan henkilöstön tyytyväisyydellä on positiivinen vaikutus asiakkaiden uskollisuuteen, mutta sillä voi olla myös negatiivisia vaikutuksia.

Henkilöstön tyytyväisyys johtaa korkeampaan asiakasuskollisuuteen, jos se parantaa myös työntekijöiden tuottavuutta. Henkilöstön tyytyväisyydellä on kuitenkin kielteisiä vaikutuksia asiakasuskollisuuteen, jos siihen ei liity parempaa palvelun laatua tai asiakastyytyväisyyttä.

Asiakkaat ovat vähemmän uskollisia, jos työntekijät näyttävät toimivan ensisijaisesti omien työtoverien tai organisaation edun mukaisesti. Eli mikäli työkavereilla on vain kivaa keskenään ja asiakkaat unohtuvat asiakaskokemus heikentyy.

On havaittu (Bowen ja Schneider 1988) että asiakkaat kokevat henkilöstön tehokkuuden ja toiminnan laadun palvelun laadun ja luotettavuuden osoituksena. Toiminnan laadulla ja henkilöstön tehokkuudella on enemmän vaikutusta asiakaskokemukseen kuin puhtaasti työtyytyväisyydellä. 

Kokonaiskuvalla kehittämiseen

Henkilöstön tyytyväisyyttä kannattaa tarkastella rinnakkain asiakaskokemuksen ja toiminnan tehokkuutta mittaavien sisäisten mittareiden kanssa. Tavoitteena on saada kaikista hyvät tulokset. Hyvän asiakaskokemuksen varmistaa työtyytyväisyys, johon yhdistyy henkilöstön tehokkuus ja laadukas toiminta.

Hyödyllistä on myös porautua ja seurata yksiköittäin sekä tiimeittäin asiakaskokemuksen ja työtyytyväisyyden kehitystä. Mikäli kummastakin saadaan hyviä tuloksia, suunta on oikea ja rakennetaan hyvää pohjaa yrityksen kestävälle menestymiselle.

Tarvitaan asiakas- ja henkilöstökokemuksen jatkuvaa seurantaa, jotta pystytään oikein seuraamaan kehitystä. Yhä useammassa Feelbackin uudessa tutkimusohjelmassa onkin mukana ollut sekä jatkuva asiakaskokemuksen seuranta että henkilöstöpulssi. Feelback pystyy tarjoamaan asiakas- ja henkilöstökokemuksen seurantaan asiakkaalle sopivan kokonaisratkaisun.

Toinen tuloksellisen seurannan edellytys on hyvä dashboard-raportointi, jossa saadaan kokonaiskuva asiakas- ja henkilöstökokemuksesta. Yksiköittäin ja tiimeittäin tarvitaan näkymät asiakas- ja henkilöstökokemuksen kehityksestä.

Feelbackin Kompassi on-line raportointi tarjoaa parhaan alustan asiakas- ja henkilöstökokemuksen seurantaan ja analysointiin.

Pekka Törrönen

Asiakkuusjohtaja

Feelback Group