Työtyytyväisyydestä yrityksen menestykseen
Henkilöstön tyytyväisyyden ja asiakaskokemuksen välistä
suhdetta on tutkittu laajasti. Kattavin analyysi julkaistiin Journal of
Marketing lehdessä,
Vol. 81 (May 2017), “The Service–Profit Chain: A
Meta-Analytic Test of a Comprehensive Theoretical Framework” Jens Hogreve, Anja
Iseke, Klaus Derfuss, & Tönnjes Eller.
Tutkimuksissa kytkettiin henkilöstökokemus
asiakaskokemukseen sekä yrityksen menestykseen (SPC-malli). Lisäksi tutkimuksessa löydettiin uusia
yhteyksiä ja tuloksia, jotka täydentävät mallia oleellisesti.
SPC-malli (service-profit chain):
SPC-mallista (Heskett, Sasser ja Schlesinger 1997) on tullut
viitekehys, jota monet palvelualan yritykset, kuten Google ja IBM, noudattavat.
Se korostaa sisäisen, että ulkoisen palvelun laadun
merkitystä yrityksen kestävälle menestykselle.
Hyvä sisäisen palvelun laatu parantaa työntekijöiden
tyytyväisyyttä.
Työntekijöiden tyytyväisyys lisää työntekijöiden pysyvyyttä
ja tuottavuutta.
Uskolliset ja tehokkaat työntekijät luovat positiivista
palvelukokemusta.
Parempi palvelun laatu johtaa asiakkaiden tyytyväisyyden ja
asiakasuskollisuuden kehittymiseen.
Kehittynyt asiakasuskollisuus parantaa yrityksen tulosta.
Henkilöstön tyytyväisyys ja asiakaskokemus
Palvelutoimialoilla tutkimusten mukaan henkilöstön
tyytyväisyydellä on positiivinen vaikutus asiakkaiden uskollisuuteen, mutta
sillä voi olla myös negatiivisia vaikutuksia.
Henkilöstön tyytyväisyys johtaa korkeampaan
asiakasuskollisuuteen, jos se parantaa myös työntekijöiden tuottavuutta.
Henkilöstön tyytyväisyydellä on kuitenkin kielteisiä vaikutuksia
asiakasuskollisuuteen, jos siihen ei liity parempaa palvelun laatua tai
asiakastyytyväisyyttä.
Asiakkaat ovat vähemmän uskollisia, jos työntekijät
näyttävät toimivan ensisijaisesti omien työtoverien tai organisaation edun
mukaisesti. Eli mikäli työkavereilla on vain kivaa keskenään ja asiakkaat
unohtuvat asiakaskokemus heikentyy.
On havaittu (Bowen ja Schneider 1988) että asiakkaat kokevat
henkilöstön tehokkuuden ja toiminnan laadun palvelun laadun ja luotettavuuden
osoituksena. Toiminnan laadulla ja henkilöstön tehokkuudella on enemmän
vaikutusta asiakaskokemukseen kuin puhtaasti työtyytyväisyydellä.
Kokonaiskuvalla kehittämiseen
Henkilöstön tyytyväisyyttä kannattaa tarkastella rinnakkain
asiakaskokemuksen ja toiminnan tehokkuutta mittaavien sisäisten mittareiden
kanssa. Tavoitteena on saada kaikista hyvät tulokset. Hyvän asiakaskokemuksen
varmistaa työtyytyväisyys, johon yhdistyy henkilöstön tehokkuus ja laadukas
toiminta.
Hyödyllistä on myös porautua ja seurata yksiköittäin sekä
tiimeittäin asiakaskokemuksen ja työtyytyväisyyden kehitystä. Mikäli
kummastakin saadaan hyviä tuloksia, suunta on oikea ja rakennetaan hyvää pohjaa
yrityksen kestävälle menestymiselle.
Tarvitaan asiakas- ja henkilöstökokemuksen jatkuvaa
seurantaa, jotta pystytään oikein seuraamaan kehitystä. Yhä useammassa
Feelbackin uudessa tutkimusohjelmassa onkin mukana ollut sekä jatkuva asiakaskokemuksen
seuranta että henkilöstöpulssi. Feelback pystyy tarjoamaan asiakas- ja
henkilöstökokemuksen seurantaan asiakkaalle sopivan kokonaisratkaisun.
Toinen tuloksellisen seurannan edellytys on hyvä
dashboard-raportointi, jossa saadaan kokonaiskuva asiakas- ja
henkilöstökokemuksesta. Yksiköittäin ja tiimeittäin tarvitaan näkymät asiakas-
ja henkilöstökokemuksen kehityksestä.
Feelbackin Kompassi on-line raportointi tarjoaa parhaan
alustan asiakas- ja henkilöstökokemuksen seurantaan ja analysointiin.
Pekka Törrönen
Asiakkuusjohtaja
Feelback Group
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti