Feelback Group: 2018
456

maanantai 9. huhtikuuta 2018

Parantaako työtyytyväisyys asiakaskokemusta?

Työtyytyväisyydestä yrityksen menestykseen
Henkilöstön tyytyväisyyden ja asiakaskokemuksen välistä suhdetta on tutkittu laajasti. Kattavin analyysi julkaistiin Journal of Marketing lehdessä,
Vol. 81 (May 2017), “The Service–Profit Chain: A Meta-Analytic Test of a Comprehensive Theoretical Framework” Jens Hogreve, Anja Iseke, Klaus Derfuss, & Tönnjes Eller.

Tutkimuksissa kytkettiin henkilöstökokemus asiakaskokemukseen sekä yrityksen menestykseen (SPC-malli).  Lisäksi tutkimuksessa löydettiin uusia yhteyksiä ja tuloksia, jotka täydentävät mallia oleellisesti.

SPC-malli (service-profit chain):


 
SPC-mallista (Heskett, Sasser ja Schlesinger 1997) on tullut viitekehys, jota monet palvelualan yritykset, kuten Google ja IBM, noudattavat.
Se korostaa sisäisen, että ulkoisen palvelun laadun merkitystä yrityksen kestävälle menestykselle.
  
Hyvä sisäisen palvelun laatu parantaa työntekijöiden tyytyväisyyttä.
Työntekijöiden tyytyväisyys lisää työntekijöiden pysyvyyttä ja tuottavuutta.
Uskolliset ja tehokkaat työntekijät luovat positiivista palvelukokemusta.
Parempi palvelun laatu johtaa asiakkaiden tyytyväisyyden ja asiakasuskollisuuden kehittymiseen.
Kehittynyt asiakasuskollisuus parantaa yrityksen tulosta.
   
Henkilöstön tyytyväisyys ja asiakaskokemus
Palvelutoimialoilla tutkimusten mukaan henkilöstön tyytyväisyydellä on positiivinen vaikutus asiakkaiden uskollisuuteen, mutta sillä voi olla myös negatiivisia vaikutuksia.
Henkilöstön tyytyväisyys johtaa korkeampaan asiakasuskollisuuteen, jos se parantaa myös työntekijöiden tuottavuutta. Henkilöstön tyytyväisyydellä on kuitenkin kielteisiä vaikutuksia asiakasuskollisuuteen, jos siihen ei liity parempaa palvelun laatua tai asiakastyytyväisyyttä.
Asiakkaat ovat vähemmän uskollisia, jos työntekijät näyttävät toimivan ensisijaisesti omien työtoverien tai organisaation edun mukaisesti. Eli mikäli työkavereilla on vain kivaa keskenään ja asiakkaat unohtuvat asiakaskokemus heikentyy.
On havaittu (Bowen ja Schneider 1988) että asiakkaat kokevat henkilöstön tehokkuuden ja toiminnan laadun palvelun laadun ja luotettavuuden osoituksena. Toiminnan laadulla ja henkilöstön tehokkuudella on enemmän vaikutusta asiakaskokemukseen kuin puhtaasti työtyytyväisyydellä. 

Kokonaiskuvalla kehittämiseen
Henkilöstön tyytyväisyyttä kannattaa tarkastella rinnakkain asiakaskokemuksen ja toiminnan tehokkuutta mittaavien sisäisten mittareiden kanssa. Tavoitteena on saada kaikista hyvät tulokset. Hyvän asiakaskokemuksen varmistaa työtyytyväisyys, johon yhdistyy henkilöstön tehokkuus ja laadukas toiminta.

Hyödyllistä on myös porautua ja seurata yksiköittäin sekä tiimeittäin asiakaskokemuksen ja työtyytyväisyyden kehitystä. Mikäli kummastakin saadaan hyviä tuloksia, suunta on oikea ja rakennetaan hyvää pohjaa yrityksen kestävälle menestymiselle.

Tarvitaan asiakas- ja henkilöstökokemuksen jatkuvaa seurantaa, jotta pystytään oikein seuraamaan kehitystä. Yhä useammassa Feelbackin uudessa tutkimusohjelmassa onkin mukana ollut sekä jatkuva asiakaskokemuksen seuranta että henkilöstöpulssi. Feelback pystyy tarjoamaan asiakas- ja henkilöstökokemuksen seurantaan asiakkaalle sopivan kokonaisratkaisun.

Toinen tuloksellisen seurannan edellytys on hyvä dashboard-raportointi, jossa saadaan kokonaiskuva asiakas- ja henkilöstökokemuksesta. Yksiköittäin ja tiimeittäin tarvitaan näkymät asiakas- ja henkilöstökokemuksen kehityksestä.
Feelbackin Kompassi on-line raportointi tarjoaa parhaan alustan asiakas- ja henkilöstökokemuksen seurantaan ja analysointiin.

Pekka Törrönen
Asiakkuusjohtaja
Feelback Group
 

perjantai 23. helmikuuta 2018

Markkinatutkimuksella suuntaviivoja kansainvälistymiseen

”Yrityksen laajentaessa kansainvälisille markkinoille ei kannata lähteä kokeilemaan hakuammuntaa, vaan kartoittaa kohdemaan markkinoita ennakkoon ja kerätä tietoa päätösten tueksi”

Markkinatutkimus on olennainen osa yrityksen lähtemisessä kansainvälisille markkinoille. Yrityksen kasvusuunnitelmat tarvitsevat ensin tietoa pohjakseen, jotta niitä päästään toteuttamaan menestyksekkäästi ja päämäärätietoisesti. Markkinatutkimuksen avulla kansainvälistymissuunnitelmia tekevä yritys saa tietoa kohdemaan markkinoista kattavasti.

Kansainvälistyminen vaatii yritykseltä panostusta sekä henkisesti, ajallisesti että taloudellisesti. Panostamalla laatuun ja oikeiden asioiden selvittämiseen välttyy sudenkuopilta, joten investointi markkinoiden tutkimiseen kannattaa.

Tutkimuksella arvioidaan kohdemarkkinoita ja asiakassegmenttejä, jotka
osaltaan tukevat yrityksen kasvun valintoja. Tutkimuksessa kerätään tietoa muun muassa kilpailutilanteesta ja markkinoiden toimintatavasta sekä kartoitetaan asiakkaita, jälleenmyyjiä ja jakelukanavia sekä muita tuotteen tai palvelun reittejä yritykseltä asiakkaalle.

”Tutkimus tuottaa työkaluja: Tietoa kilpailijoista, asiakkaista, asiakaspotentiaalista sekä siitä millaisella hankintamenettelyllä tehdään hankintoja ja konkreettisesti tietoa hintatasosta”


Markkinatutkimuksen tulokset toimivat päätöksenteon tukena, joten tutkimus ei anna absoluuttista ratkaisua, kuinka tulisi edetä. Taidokkaasti tehty tutkimus antaa suuntaviivat ja kokonaiskuvan tilanteesta. Tutkimuksen antamat tiedot antavat eväät myös riskien hallintaan.

”Miten yrityksen sitten kannattaa toimia, kun kansainvälistyminen häämöttää mielessä?”

Kun yritys on päättänyt tavoitteista, kannattaa ottaa yhteyttä tutkimustaloon melko alkuvaiheessa. Tutkimusajat riippuvat tutkimuksen luonteesta ja laajuudesta, ja sitä mitä ja kuinka paljon maita tutkitaan. Aikaikkuna on yhdestä kahteen kuukauteen, maksimissaan kolme kuukautta, jolloin tulosta voi hyödyntää. Neljässäkin viikossa saa tulosta aikaa.

Feelback Groupin markkinatutkimukset antavat ajankohtaista tietoa kohde-markkinoista ja vaikka toiminnassa säilytetään asiakkaan anonymiteetti, niin voidaan halutessa edistää kontakteja.

TIEDONKERUU JA KOHDERYHMÄT
•    Desk-Study kohdemarkkinasta
•    Haastattelututkimukset otantana syvällisemmän tiedon hankkimiseksi
•    Maatiedot, vientituontitilastot, viranomaislähteet yms.
•    Asiakkaat
•    Jälleenmyyjät
•    Jakelukanavat
•    Yhteistyökumppanit

TUTKIMUKSEN KÄYTTÖTARKOITUKSIA
•    Uusien asiakassegmenttien tai kohdemaiden potentiaalin arviointi
•    Markkinointi-/myyntitoimenpiteiden kohdentamisen tuki
•    Kasvun- ja/tai kansainvälistymisen tukeminen


Marko Hietala

Asiakkuusjohtaja
marko.hietala@feelback.com
+358 40 749 6110

tiistai 6. helmikuuta 2018

Keräätkö dataa tuloskorttiin vai liiketoiminnan kehittämiseen?


Törmään usein työssäni tilanteisiin, jossa palautteen keräämisen motiivi on vuosisuunnitelmaan kirjattu ohjeistus tai pikemminkin määräys ylätasolta asiakkaan kuuntelusta.  Valtaosalla organisaatioista tämä toimintamalli on liitetty myös henkilöstön palkitsemisjärjestelmään ja tuloskortteihin. Syntyy helposti kuva, että dataa kerätään ainoastaan palkitsemisjärjestelmän vuoksi mahdollisten bonusten toivossa, mutta liiketoiminnan jatkuva kehittäminen palautetiedon avulla sivuutetaan taka-alalle. 

Miten sitten palautetieto integroidaan osaksi organisaation jatkuvaa kehittämistä? 

Ensimmäinen vaihe on luoda tutkimusten sisällöt organisaation strategian ja tavoitteiden pohjalta. On kyettävä tunnistamaan asiakaspolku ja asettamaan toimintokohtaiset tavoitteet. Seurannan perimmäinen tavoitehan on aina syvemmän ymmärryksen hakeminen valittuun teemaan. Kokemuksia toteutuu organisaation kaikilla tasoilla, jolloin mitattavia kohteita on useita asiakassuhteen erivaiheissa. 
Olennaista on tunnistaa kriittiset kohtaamispisteet ja mitata niitä aktiivisesti, ja ennen kaikkea oikea-aikaisesti. 

Tässä asiassa keskeinen rooli on organisaation johdolla. Johdon sitoutuminen ja motivaatio liittää tutkimukset luontevaksi osaksi prosessien kehittämistä on koko organisaation sitoutumisen kannalta välttämätöntä. Vasta tämän jälkeen päästään vaiheeseen, jossa jatkuvaan kehittämiseen liitetään ammattimainen sisäinen organisointi tulosten läpikäyntiin ja hyödyntämiseen kaikilla organisaatiotasoilla.  

Feelback Kompassi – tehoa tulosten analysointiin ja maastouttamiseen
Jatkuva kehittäminen vaatii kaikilla tasoilla aktiivista analysointia ja määriteltyä tulosten hyödyntämisen prosessia. Kokonaisvaltainen kehittäminen edellyttää näin ollen myös luotettavan ja helppokäyttöisen tulosten analyysialustan kaikille käyttäjäryhmille. Tähän haasteeseen me Feelback Oy:llä olemme vastanneet luomalla Kompassi Online-raportointialustan. 
Viimeisintä teknologiaa edustava raportointialusta mahdollistaa helpon tavan analysoida ja suodattaa tuloksia dynaamisesti eri dashboard-näkymiä hyödyntäen tarkastelutasoista riippumatta. Lisäksi alustaan voidaan liittää ketterästi hälytysrajoja kriittisen palautteen tunnistamiseksi. Reaaliaikainen palaute auttaa tunnistamaan kriittisen asiakkaan, jolloin tilanteeseen voidaan reagoida välittömästi. Raportointialusta toimii myös erinomaisena työkaluna vapaan laadullisen palautteen luokittelussa ja tukee tutkimuksesta saatavien tulosten ymmärrystä numeerisen palautteen lisäksi.

Perinteisesti tulokset ovat olleet ”pirstaleina” useissa eri järjestelmissä, jolloin datanhallinta ja tulosten hyödyntäminen laaja-alaisesti on ollut työlästä ja aikaa vievää. Tämän vuoksi dashboard -näkymiä tarvitaan tulosten kokonaiskuvan muodostamiseen.  Tiedon hakeminen ja hyödyntäminen on tehtävä helpoksi, jolloin siitä tulee luonteva osa jatkuvaa kehittämisprosessia. Dashboard-näkymien räätälöinti käyttäjäryhmittäin mahdollistaa koko organisaatiolle pääsyn tutkimusten tuloksiin. Parhaimmillaan toimintamalli on osa päivittäisjohtamista, joka pohjautuu asiakkailta saatuun faktatietoon!

Kiitos mielenkiinnostasi blogia kohtaan ja menestystä näiden asioiden parissa työskenteleville. Halutessasi pääset tutustumaan Feelback Kompassi online-raportointialustaan tästä linkistä.


Juha Järvi 
myyntijohtaja 
Feelback Oy