Mitä asiakas- ja henkilöstökokemuksen yhdistäminen tarkoittaa sinun organisaatiossa?

Asiakas- ja henkilöstökokemuksen mittaaminen sekä niiden yhdistäminen ovat nousseet voimakkaasti pinnalle kuluneen vuoden aikana. Asiasta voi lukea päivittäin eri mediakanavista ja aiheesta järjestettävät seminaarit ovat pullollaan asiaan vihkiytyneitä innokkaita kehittäjiä. Silti jotenkin tuntuu, että asiakas- ja henkilöstökokemuksen mittaaminen, ja saatavan tiedon pohjalta johtaminen ontuu pahasti meillä Suomessa.

Toimin myyntijohtajana Feelback Oy:ssä, joten olen etuoikeutettu päästessäni tapaamaan ja keskustelemaan satojen eri organisaatioiden päättäjien sekä kehittäjien kanssa aiheesta vuosittain. Näiden hedelmällisten keskusteluiden pohjalta esiin nousee pääsääntöisesti paljon kysymyksiä ja epävarmuutta aiheeseen liittyen. Tosin löytyy myös ääripäitä. Joissakin tapauksissa keskustelu ajautuu siihen, että esiin nostetaan organisaation saavuttama korkea NPS-luku ja todetaan, että olemme tässä asiassa Suomen paras toimialallamme. ”Parhaimmat” ovat vielä saaneet kunniakirjankin saavutuksesta. Nämä tutkimustalojen kilpailut ja toimialavertailut ovat omalta osaltaan sumentamassa todellista käsitystä organisaation nykytilasta, tiedolla johtamisesta ja sen merkityksestä organisaatiota kehitettäessä.

Keskusteluiden ja kokemusten pohjalta Feelback Oy toteutti tutkimuksen, jossa kartoitettiin asiakas- ja henkilöstökokemuksen seurantaa sekä niiden yhdistämistä, raportoinnin hyödynnettävyyttä ja tiedolla johtamista eri organisaatioissa Suomessa. Tuloksista esiin nousi selkeä seitsemän kohdan lista.

1.     Seurantojen sisältö yrityksen tavoitteiden pohjalta

2.     Henkilöstökokemuksen seurannassa pulssitutkimus

3.     Asiakaskokemuksen seurannassa mukana ymmärryksen hakeminen

4.     Johdon sitoutuminen ja sisäinen organisointi tulosten läpikäyntiin ja hyödyntämiseen

5.     Valitaan miten yrityksessä asiakas- ja henkilöstökokemuksen seurantaa halutaan yhdistää

6.     Mukaan henkilöstön kehitysideoiden kerääminen

7.     Luodaan raportointiin yhteinen on-line raportointi (dashboard)

Keskeinen asia asiakas- ja henkilöstökokemuksen mittaamista suunniteltaessa on sisältö. Sisällön tulee aina pohjautua organisaation tavoitteisiin. Sen mitä organisaatio on asettanut itselleen tavoitteeksi, tulee olla myös sidottuna mittariin.  Valitettavan usein näemme passiivisia palautepäätteitä seisomassa pölyttyneenä organisaation asiakaspalvelutiloissa, joissa yhdellä kysymyksellä tiedustellaan asiakkaan tyytyväisyyttä saamaansa palveluun. Kuvitellaan, että olemme kiinnostuneita asiakkaista, kun kysymme mielipidettä. Lisääkö tämä syvempää asiakas- ja henkilöstöymmärrystä tai tiedolla johtamisen kulttuuria organisaatiossa? Ei lisää! Organisaation johdon on sitouduttava kehittämään asiakas- ja henkilöstökokemusta ja organisoitava sisäisesti asiat niin, että jokainen työntekijä on motivoitunut asiaan ja kokee sen tärkeäksi. Ilman johdon sitoutumista paraskin toteutus jää aina torsoksi.

Miten sitten yhdistetään asiakas- ja henkilöstökokemuksen mittaamisesta saatu tieto? Tähän kysymykseen ei ole yksiselitteistä vastausta, mutta tutkimuksen tulokset vahvistavat käsitystä siitä, että eri toimialoilla operoivilla organisaatioilla on myös hyvin erilaiset tarpeet hyödyntää mittaamisesta saatuja tuloksia. Enemmänkin on kyse siitä, mitä tekijöitä asiakas- ja henkilöstökokemuksen seurannassa halutaan yhdistää, ja mitkä ovat organisaatiolle määritellyt tärkeät painopistealueet. Mittaamisessa vallalla oleva trendi vahvistaa tätä näkemystä. Nopeat pulssityyppiset ketterät kyselyt, joihin vastaaminen ei kuormita liikaa antaa riittävän syvän ymmärryksen eri tekijöiden suhteen ja luo hyvän pohjan asiakas- ja henkilöstökokemuksen yhdistämiselle unohtamatta kuitenkaan laajempia asiakassuhde -ja henkilöstötutkimuksia. Tutkimuksessa nousi esille myös henkilöstöltä tulevat kehitysideat ja niiden tärkeys, joka on syytä ottaa huomioon kokonaisvaltaisessa tulosten analysoinnissa.

Miten tuloksia pitäisi analysoida ja niiden pohjalta johtaa asiakas- ja henkilöstökokemusta? Perinteisen staattisen raportoinnin (pdf, ppt etc.) rinnalle on noussut dynaaminen online- raportointi. Online-raportointi mahdollistaa kaikista tiedonkeruukanavista tulevan datan reaaliaikaisen tarkastelun ja analysoinnin. Trenditietoa ja eri kyselyitä yhdistelemällä sekä suodattamalla taustamuuttujia saadaan kokonaiskuva organisaatiolle merkityksellisistä ja menestykseen vaikuttavista tekijöistä. Tämä tieto on avain menestyksekkääseen asiakas- ja henkilöstökokemuksen johtamiseen.  Tiedon pohjalta tulokset ovat turvallista tehdä läpinäkyväksi kaikilla organisaatiotasoilla. Työntekijät ovat motivoituja, kun he kokevat työnsä tärkeäksi, saavat siitä palautetta ja ovat siten omalta osaltaan tukemassa organisaation kehitystä matkalla menestykseen.

Kiitos mielenkiinnostasi blogia kohtaan ja menestystä näiden asioiden parissa työskenteleville. Olemme lanseeranneet uuden Feelback Kompassi online-raportointialustan. Halutessasi pääset tutustumaan aiheeseen oheisesta linkistä. www.feelback.com/kompassi

Juha Järvi

myyntijohtaja

Feelback Oy