Asiakas- ja henkilöstökokemuksen mittaaminen sekä niiden yhdistäminen
ovat nousseet voimakkaasti pinnalle kuluneen vuoden aikana. Asiasta voi lukea
päivittäin eri mediakanavista ja aiheesta järjestettävät seminaarit ovat
pullollaan asiaan vihkiytyneitä innokkaita kehittäjiä. Silti jotenkin tuntuu,
että asiakas- ja henkilöstökokemuksen mittaaminen, ja saatavan tiedon pohjalta
johtaminen ontuu pahasti meillä Suomessa.
Toimin myyntijohtajana Feelback Oy:ssä, joten olen
etuoikeutettu päästessäni tapaamaan ja keskustelemaan satojen eri
organisaatioiden päättäjien sekä kehittäjien kanssa aiheesta vuosittain. Näiden
hedelmällisten keskusteluiden pohjalta esiin nousee pääsääntöisesti paljon
kysymyksiä ja epävarmuutta aiheeseen liittyen. Tosin löytyy myös ääripäitä. Joissakin
tapauksissa keskustelu ajautuu siihen, että esiin nostetaan organisaation
saavuttama korkea NPS-luku ja todetaan, että olemme tässä asiassa Suomen paras
toimialallamme. ”Parhaimmat” ovat vielä saaneet kunniakirjankin saavutuksesta.
Nämä tutkimustalojen kilpailut ja toimialavertailut ovat omalta osaltaan
sumentamassa todellista käsitystä organisaation nykytilasta, tiedolla
johtamisesta ja sen merkityksestä organisaatiota kehitettäessä.
Keskusteluiden ja kokemusten pohjalta Feelback Oy toteutti
tutkimuksen, jossa kartoitettiin asiakas-
ja henkilöstökokemuksen seurantaa sekä niiden yhdistämistä, raportoinnin
hyödynnettävyyttä ja tiedolla johtamista eri organisaatioissa Suomessa. Tuloksista esiin nousi selkeä seitsemän
kohdan lista.
1. Seurantojen sisältö yrityksen tavoitteiden
pohjalta
2. Henkilöstökokemuksen seurannassa
pulssitutkimus
3. Asiakaskokemuksen seurannassa mukana
ymmärryksen hakeminen
4. Johdon sitoutuminen ja sisäinen organisointi
tulosten läpikäyntiin ja hyödyntämiseen
5. Valitaan miten yrityksessä asiakas- ja
henkilöstökokemuksen seurantaa halutaan yhdistää
6. Mukaan henkilöstön kehitysideoiden kerääminen
7. Luodaan raportointiin yhteinen on-line
raportointi (dashboard)
Keskeinen asia asiakas-
ja henkilöstökokemuksen mittaamista suunniteltaessa on sisältö. Sisällön tulee
aina pohjautua organisaation tavoitteisiin. Sen mitä organisaatio on asettanut itselleen
tavoitteeksi, tulee olla myös sidottuna mittariin. Valitettavan usein näemme passiivisia
palautepäätteitä seisomassa pölyttyneenä organisaation asiakaspalvelutiloissa,
joissa yhdellä kysymyksellä tiedustellaan asiakkaan tyytyväisyyttä saamaansa
palveluun. Kuvitellaan, että olemme kiinnostuneita asiakkaista, kun kysymme
mielipidettä. Lisääkö tämä syvempää asiakas- ja henkilöstöymmärrystä tai
tiedolla johtamisen kulttuuria organisaatiossa? Ei lisää! Organisaation johdon on
sitouduttava kehittämään asiakas- ja henkilöstökokemusta ja organisoitava
sisäisesti asiat niin, että jokainen työntekijä on motivoitunut asiaan ja kokee
sen tärkeäksi. Ilman johdon sitoutumista paraskin toteutus jää aina torsoksi.
Miten sitten
yhdistetään asiakas- ja henkilöstökokemuksen mittaamisesta saatu tieto? Tähän
kysymykseen ei ole yksiselitteistä vastausta, mutta tutkimuksen tulokset
vahvistavat käsitystä siitä, että eri toimialoilla operoivilla organisaatioilla
on myös hyvin erilaiset tarpeet hyödyntää mittaamisesta saatuja tuloksia. Enemmänkin
on kyse siitä, mitä tekijöitä asiakas- ja henkilöstökokemuksen seurannassa
halutaan yhdistää, ja mitkä ovat organisaatiolle määritellyt tärkeät
painopistealueet. Mittaamisessa vallalla oleva trendi vahvistaa tätä näkemystä.
Nopeat pulssityyppiset ketterät kyselyt, joihin vastaaminen ei kuormita liikaa antaa
riittävän syvän ymmärryksen eri tekijöiden suhteen ja luo hyvän pohjan asiakas-
ja henkilöstökokemuksen yhdistämiselle unohtamatta kuitenkaan laajempia
asiakassuhde -ja henkilöstötutkimuksia. Tutkimuksessa nousi esille myös
henkilöstöltä tulevat kehitysideat ja niiden tärkeys, joka on syytä ottaa
huomioon kokonaisvaltaisessa tulosten analysoinnissa.
Miten tuloksia pitäisi analysoida ja niiden pohjalta johtaa asiakas- ja henkilöstökokemusta? Perinteisen
staattisen raportoinnin (pdf, ppt etc.) rinnalle on noussut dynaaminen online-
raportointi. Online-raportointi mahdollistaa kaikista tiedonkeruukanavista
tulevan datan reaaliaikaisen tarkastelun ja analysoinnin. Trenditietoa ja eri kyselyitä
yhdistelemällä sekä suodattamalla taustamuuttujia saadaan kokonaiskuva
organisaatiolle merkityksellisistä ja menestykseen vaikuttavista tekijöistä. Tämä
tieto on avain menestyksekkääseen asiakas- ja henkilöstökokemuksen
johtamiseen. Tiedon pohjalta tulokset
ovat turvallista tehdä läpinäkyväksi kaikilla organisaatiotasoilla. Työntekijät
ovat motivoituja, kun he kokevat työnsä tärkeäksi, saavat siitä palautetta ja
ovat siten omalta osaltaan tukemassa organisaation kehitystä matkalla
menestykseen.
Kiitos mielenkiinnostasi blogia kohtaan ja menestystä näiden
asioiden parissa työskenteleville. Olemme lanseeranneet uuden Feelback Kompassi
online-raportointialustan. Halutessasi pääset tutustumaan aiheeseen oheisesta
linkistä. www.feelback.com/kompassi
Juha Järvi
myyntijohtaja
Feelback Oy
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti