Feelback tutkimus: asiakaspolku ja asiakaskokemuksen seuranta 2017

Asiakaspolusta puhutaan paljon ja siitä, miten se pitäisi näkyä asiakaskokemuksen seurannassa. Teimme tutkimuksen, jossa haimme parhaita käytäntöjä, haasteita ja kuvaa siitä mihin suuntaan ollaan menossa. Tutkimukseen kuului syvähaastatteluita sekä kvantitatiivinen tutkimus. Kvantitatiiviseen tutkimukseen osallistui yhteensä 103 vastaajaa.

Asiakaspolkuajattelu tärkeä, mutta sen hyödyntäminen vasta alussa

Asiakaspolkuajattelu koetaan tärkeäksi asiakaskokemuksen seurannassa, mutta sen hyödyntäminen käytännössä on melko alussa. Vain 31% on pitkällä sen käytössä ja asiakaspolut on kuvattu 29 % yrityksissä. Suuret yritykset ja kuluttajamarkkinoilla toimivat yritykset ovat muita pidemmällä asiakaspolku-ajattelun käytössä.

Asiakaskokemusta seurataan tyypillisesti vain osasta asiakaspolkua

Asiakassuhdetta/tyytyväisyyttä seurataan yli puolessa yrityksistä. Asiakaskokemusta ennen ostovaihetta sen sijaan seuraa vain 15% yrityksistä. Asiakaskokemuksen seuranta on tyypillisesti aloitettu nykyasiakkaiden avainkohtaamisista ja sitä on suunnitelmissa laajentaa vaiheittain kattamaan laajempi osa asiakaspolkua. Monikanavaisuuden huomioi vain 27% asiakaskokemuksen seurannassa. Useimmat ovat valinneet asiakkaiden pääasiointikanavan seurantaan ja uusista asiointikanavista ei vielä aina ole laajempaa kokemusta.

Asiakaskokemuksesta ei luoda vielä kokonaiskuvaa

Mittaaminen on yrityksissä yleensä pirstaloitunut erillisiin eri toimintojen tekemiin omiin tutkimuksiin. Tämä on johtanut siihen, että vain vajaa neljäsosa yrityksistä pystyy luomaan asiakaspolusta tai asiakaskokemuksesta kokonaiskuvaa. Yrityksille tarvitaan yhteiset mittarit ja alusta tulosten analyysiin, jotta kokonaiskuvaa voidaan muodostaa. Asiakaskokemuksen ja asiakaspolun analyysi on tällä hetkellä vielä hyvin alussa. Asiakaskokemuksen kokonaiskuvan luominen olikin usein kärjessä yritysten kehityssuunnitelmissa.

Seurantaa hyödynnetään jatkuvaan toimintojen parantamiseen

Asiakaskokemuksen seurantaa tehdään tyypillisesti erikseen eri toiminnoissa ja tavoitteena kehittää jatkuvasti toimintaa. Asiakaskokemusta kehitetään näin paloina eikä kokonaisuutena. Vain neljäsosa hyödyntää seurantaa lisämyynnin löytämiseen tai koko asiakaskokemuksen optimointiin. Jotta näitä voitaisiin tehdä, tarvittaisiin kokonaiskuvaa asiakaskokemuksesta ja asiakaspolusta, jotka tällä hetkellä puuttuu. Tutkimus osoittaa, että asiakaskokemuksen kehittämisestä on mahdollisuus saada vielä jatkossa huomattavasti enemmän irti.

YHTEENVETO TULOKSISTA

Pekka Törrönen
Asiakkuusjohtaja
Feelback Group