Asiakaspolusta puhutaan paljon ja siitä, miten se pitäisi
näkyä asiakaskokemuksen seurannassa. Teimme tutkimuksen, jossa haimme parhaita
käytäntöjä, haasteita ja kuvaa siitä mihin suuntaan ollaan menossa.
Tutkimukseen kuului syvähaastatteluita sekä kvantitatiivinen tutkimus. Kvantitatiiviseen
tutkimukseen osallistui yhteensä 103 vastaajaa.
Asiakaspolkuajattelu tärkeä, mutta sen hyödyntäminen vasta alussa
Asiakaspolkuajattelu koetaan tärkeäksi asiakaskokemuksen
seurannassa, mutta sen hyödyntäminen käytännössä on melko alussa. Vain 31% on
pitkällä sen käytössä ja asiakaspolut on kuvattu 29 % yrityksissä. Suuret
yritykset ja kuluttajamarkkinoilla toimivat yritykset ovat muita pidemmällä
asiakaspolku-ajattelun käytössä.
Asiakaskokemusta seurataan tyypillisesti vain osasta
asiakaspolkua
Asiakassuhdetta/tyytyväisyyttä seurataan yli puolessa
yrityksistä. Asiakaskokemusta ennen ostovaihetta sen sijaan seuraa vain 15%
yrityksistä. Asiakaskokemuksen seuranta on tyypillisesti aloitettu
nykyasiakkaiden avainkohtaamisista ja sitä on suunnitelmissa laajentaa
vaiheittain kattamaan laajempi osa asiakaspolkua. Monikanavaisuuden huomioi
vain 27% asiakaskokemuksen seurannassa. Useimmat ovat valinneet asiakkaiden
pääasiointikanavan seurantaan ja uusista asiointikanavista ei vielä aina ole
laajempaa kokemusta.
Asiakaskokemuksesta ei luoda vielä kokonaiskuvaa
Mittaaminen on yrityksissä yleensä pirstaloitunut erillisiin
eri toimintojen tekemiin omiin tutkimuksiin. Tämä on johtanut siihen, että vain
vajaa neljäsosa yrityksistä pystyy luomaan asiakaspolusta tai
asiakaskokemuksesta kokonaiskuvaa. Yrityksille tarvitaan yhteiset mittarit ja
alusta tulosten analyysiin, jotta kokonaiskuvaa voidaan muodostaa.
Asiakaskokemuksen ja asiakaspolun analyysi on tällä hetkellä vielä hyvin
alussa. Asiakaskokemuksen kokonaiskuvan luominen olikin usein kärjessä
yritysten kehityssuunnitelmissa.
Seurantaa hyödynnetään jatkuvaan toimintojen parantamiseen
Asiakaskokemuksen seurantaa tehdään tyypillisesti erikseen
eri toiminnoissa ja tavoitteena kehittää jatkuvasti toimintaa. Asiakaskokemusta
kehitetään näin paloina eikä kokonaisuutena. Vain neljäsosa hyödyntää seurantaa
lisämyynnin löytämiseen tai koko asiakaskokemuksen optimointiin. Jotta näitä
voitaisiin tehdä, tarvittaisiin kokonaiskuvaa asiakaskokemuksesta ja
asiakaspolusta, jotka tällä hetkellä puuttuu. Tutkimus osoittaa, että
asiakaskokemuksen kehittämisestä on mahdollisuus saada vielä jatkossa
huomattavasti enemmän irti.
YHTEENVETO TULOKSISTA
Pekka Törrönen
Asiakkuusjohtaja
Feelback Group
Asiakkuusjohtaja
Feelback Group
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti