Feelback Group: Kokonaiskuvan muodostaminen ja tulosten hyödyntäminen asiakaskokemuksen seurannan haasteena
456

perjantai 4. maaliskuuta 2016

Kokonaiskuvan muodostaminen ja tulosten hyödyntäminen asiakaskokemuksen seurannan haasteena


Feelback Group selvitti tammikuussa, mikä on asiakaskokemuksen seurannan tila Suomessa tällä hetkellä ja millaista tukea yritykset kaipaavat seurannan kehittämiseksi. Tutkimukseen vastasi 149 liiketoimintajohdon, kehittämisen ja business intelligencen/tutkimuksen edustajaa eri kokoisista ja tyyppistä yrityksistä.

Tutkimuksen tuloksista käy ilmi, että yritykset ovat innokkaasti aloittaneet seuraamaan asiakaskokemusta. Monissa yrityksissä asiakaskokemuksen seuranta ei kuitenkaan ole vielä kovin systemaattista saati, että sitä olisi automatisoitu. Tästä johtuen seuranta on jäänyt usein hajanaiseksi ja sirpaleisen tiedon varaan.  Monessa yrityksessä haasteeksi nouseekin se, että asiakaskokemuksesta ei pystytä muodostamaan selkeää kokonaiskuvaa. Isommissa yrityksissä asiakaskokemus nähdään myös liikaa vain organisaation omasta näkökulmasta. Kokonaiskuva on kuitenkin tarpeen, jotta koko yrityksessä olisi parempi ymmärrys asiakkaasta ja kehittämisen tarpeista.


Spontaanin asiakaspalautteen seuranta parhaiten yritysten hallussa

Yritykset seuraavat kaikkein säännöllisimmin ja kattavimmin spontaania asiakaspalautetta. Sen sijaan onnistumisia tärkeimmissä asiakaskohtaamisissa, asiakastarpeiden muutoksia tai yrityksen asiakaskokemuksen tasoa suhteessa keskeisiin kilpailijoihin seurataan jo selvästi heikommin. Vasta reilu neljännes yrityksistä on ottanut käyttöön dashboardeja asiakaskokemustiedon raportointiin ja paremman kokonaiskuvan muodostamiseksi.


Kriittiseen asiakaspalautteeseen puuttumisessakin vielä haasteita

Asiakaskokemuksen tutkimustulosten hyödyntämisessä on suuria eroja yritysten välillä. Kolmasosassa vastanneista yrityksistä tuloksia hyödynnetään erittäin hyvin toisessa kolmanneksessa hyödyntäminen on puolestaan varsin heikolla tolalla. Monessa yrityksessä asiakaskokemuksen seurannan tulokset ovat jääneet myös valitettavan usein vain tuloksiksi – kriittiseen asiakaspalautteeseen puuttumisessa on vielä selvästi kehitettävää eikä tutkimustuloksista seuraa useinkaan toimenpiteitä. Useimmissa yrityksissä myös käytännöt tulosten hyödyntämiseksi ovat vielä hajanaiset ja liikaa sattuman varassa. Hyödyntäminen jää pitkälti organisaation oman innostuksen varaan yhteisten toimintamallien ja kulttuurin puuttumisen vuoksi.

Pekka Törrönen
Feelback Group
Kehitysjohtaja

+358 40 762 3533

Ei kommentteja:

Lähetä kommentti