Feelback Group
456

maanantai 9. huhtikuuta 2018

Parantaako työtyytyväisyys asiakaskokemusta?

Työtyytyväisyydestä yrityksen menestykseen
Henkilöstön tyytyväisyyden ja asiakaskokemuksen välistä suhdetta on tutkittu laajasti. Kattavin analyysi julkaistiin Journal of Marketing lehdessä,
Vol. 81 (May 2017), “The Service–Profit Chain: A Meta-Analytic Test of a Comprehensive Theoretical Framework” Jens Hogreve, Anja Iseke, Klaus Derfuss, & Tönnjes Eller.

Tutkimuksissa kytkettiin henkilöstökokemus asiakaskokemukseen sekä yrityksen menestykseen (SPC-malli).  Lisäksi tutkimuksessa löydettiin uusia yhteyksiä ja tuloksia, jotka täydentävät mallia oleellisesti.

SPC-malli (service-profit chain):


 
SPC-mallista (Heskett, Sasser ja Schlesinger 1997) on tullut viitekehys, jota monet palvelualan yritykset, kuten Google ja IBM, noudattavat.
Se korostaa sisäisen, että ulkoisen palvelun laadun merkitystä yrityksen kestävälle menestykselle.
  
Hyvä sisäisen palvelun laatu parantaa työntekijöiden tyytyväisyyttä.
Työntekijöiden tyytyväisyys lisää työntekijöiden pysyvyyttä ja tuottavuutta.
Uskolliset ja tehokkaat työntekijät luovat positiivista palvelukokemusta.
Parempi palvelun laatu johtaa asiakkaiden tyytyväisyyden ja asiakasuskollisuuden kehittymiseen.
Kehittynyt asiakasuskollisuus parantaa yrityksen tulosta.
   
Henkilöstön tyytyväisyys ja asiakaskokemus
Palvelutoimialoilla tutkimusten mukaan henkilöstön tyytyväisyydellä on positiivinen vaikutus asiakkaiden uskollisuuteen, mutta sillä voi olla myös negatiivisia vaikutuksia.
Henkilöstön tyytyväisyys johtaa korkeampaan asiakasuskollisuuteen, jos se parantaa myös työntekijöiden tuottavuutta. Henkilöstön tyytyväisyydellä on kuitenkin kielteisiä vaikutuksia asiakasuskollisuuteen, jos siihen ei liity parempaa palvelun laatua tai asiakastyytyväisyyttä.
Asiakkaat ovat vähemmän uskollisia, jos työntekijät näyttävät toimivan ensisijaisesti omien työtoverien tai organisaation edun mukaisesti. Eli mikäli työkavereilla on vain kivaa keskenään ja asiakkaat unohtuvat asiakaskokemus heikentyy.
On havaittu (Bowen ja Schneider 1988) että asiakkaat kokevat henkilöstön tehokkuuden ja toiminnan laadun palvelun laadun ja luotettavuuden osoituksena. Toiminnan laadulla ja henkilöstön tehokkuudella on enemmän vaikutusta asiakaskokemukseen kuin puhtaasti työtyytyväisyydellä. 

Kokonaiskuvalla kehittämiseen
Henkilöstön tyytyväisyyttä kannattaa tarkastella rinnakkain asiakaskokemuksen ja toiminnan tehokkuutta mittaavien sisäisten mittareiden kanssa. Tavoitteena on saada kaikista hyvät tulokset. Hyvän asiakaskokemuksen varmistaa työtyytyväisyys, johon yhdistyy henkilöstön tehokkuus ja laadukas toiminta.

Hyödyllistä on myös porautua ja seurata yksiköittäin sekä tiimeittäin asiakaskokemuksen ja työtyytyväisyyden kehitystä. Mikäli kummastakin saadaan hyviä tuloksia, suunta on oikea ja rakennetaan hyvää pohjaa yrityksen kestävälle menestymiselle.

Tarvitaan asiakas- ja henkilöstökokemuksen jatkuvaa seurantaa, jotta pystytään oikein seuraamaan kehitystä. Yhä useammassa Feelbackin uudessa tutkimusohjelmassa onkin mukana ollut sekä jatkuva asiakaskokemuksen seuranta että henkilöstöpulssi. Feelback pystyy tarjoamaan asiakas- ja henkilöstökokemuksen seurantaan asiakkaalle sopivan kokonaisratkaisun.

Toinen tuloksellisen seurannan edellytys on hyvä dashboard-raportointi, jossa saadaan kokonaiskuva asiakas- ja henkilöstökokemuksesta. Yksiköittäin ja tiimeittäin tarvitaan näkymät asiakas- ja henkilöstökokemuksen kehityksestä.
Feelbackin Kompassi on-line raportointi tarjoaa parhaan alustan asiakas- ja henkilöstökokemuksen seurantaan ja analysointiin.

Pekka Törrönen
Asiakkuusjohtaja
Feelback Group
 

perjantai 23. helmikuuta 2018

Markkinatutkimuksella suuntaviivoja kansainvälistymiseen

”Yrityksen laajentaessa kansainvälisille markkinoille ei kannata lähteä kokeilemaan hakuammuntaa, vaan kartoittaa kohdemaan markkinoita ennakkoon ja kerätä tietoa päätösten tueksi”

Markkinatutkimus on olennainen osa yrityksen lähtemisessä kansainvälisille markkinoille. Yrityksen kasvusuunnitelmat tarvitsevat ensin tietoa pohjakseen, jotta niitä päästään toteuttamaan menestyksekkäästi ja päämäärätietoisesti. Markkinatutkimuksen avulla kansainvälistymissuunnitelmia tekevä yritys saa tietoa kohdemaan markkinoista kattavasti.

Kansainvälistyminen vaatii yritykseltä panostusta sekä henkisesti, ajallisesti että taloudellisesti. Panostamalla laatuun ja oikeiden asioiden selvittämiseen välttyy sudenkuopilta, joten investointi markkinoiden tutkimiseen kannattaa.

Tutkimuksella arvioidaan kohdemarkkinoita ja asiakassegmenttejä, jotka
osaltaan tukevat yrityksen kasvun valintoja. Tutkimuksessa kerätään tietoa muun muassa kilpailutilanteesta ja markkinoiden toimintatavasta sekä kartoitetaan asiakkaita, jälleenmyyjiä ja jakelukanavia sekä muita tuotteen tai palvelun reittejä yritykseltä asiakkaalle.

”Tutkimus tuottaa työkaluja: Tietoa kilpailijoista, asiakkaista, asiakaspotentiaalista sekä siitä millaisella hankintamenettelyllä tehdään hankintoja ja konkreettisesti tietoa hintatasosta”


Markkinatutkimuksen tulokset toimivat päätöksenteon tukena, joten tutkimus ei anna absoluuttista ratkaisua, kuinka tulisi edetä. Taidokkaasti tehty tutkimus antaa suuntaviivat ja kokonaiskuvan tilanteesta. Tutkimuksen antamat tiedot antavat eväät myös riskien hallintaan.

”Miten yrityksen sitten kannattaa toimia, kun kansainvälistyminen häämöttää mielessä?”

Kun yritys on päättänyt tavoitteista, kannattaa ottaa yhteyttä tutkimustaloon melko alkuvaiheessa. Tutkimusajat riippuvat tutkimuksen luonteesta ja laajuudesta, ja sitä mitä ja kuinka paljon maita tutkitaan. Aikaikkuna on yhdestä kahteen kuukauteen, maksimissaan kolme kuukautta, jolloin tulosta voi hyödyntää. Neljässäkin viikossa saa tulosta aikaa.

Feelback Groupin markkinatutkimukset antavat ajankohtaista tietoa kohde-markkinoista ja vaikka toiminnassa säilytetään asiakkaan anonymiteetti, niin voidaan halutessa edistää kontakteja.

TIEDONKERUU JA KOHDERYHMÄT
•    Desk-Study kohdemarkkinasta
•    Haastattelututkimukset otantana syvällisemmän tiedon hankkimiseksi
•    Maatiedot, vientituontitilastot, viranomaislähteet yms.
•    Asiakkaat
•    Jälleenmyyjät
•    Jakelukanavat
•    Yhteistyökumppanit

TUTKIMUKSEN KÄYTTÖTARKOITUKSIA
•    Uusien asiakassegmenttien tai kohdemaiden potentiaalin arviointi
•    Markkinointi-/myyntitoimenpiteiden kohdentamisen tuki
•    Kasvun- ja/tai kansainvälistymisen tukeminen


Marko Hietala

Asiakkuusjohtaja
marko.hietala@feelback.com
+358 40 749 6110

tiistai 6. helmikuuta 2018

Keräätkö dataa tuloskorttiin vai liiketoiminnan kehittämiseen?


Törmään usein työssäni tilanteisiin, jossa palautteen keräämisen motiivi on vuosisuunnitelmaan kirjattu ohjeistus tai pikemminkin määräys ylätasolta asiakkaan kuuntelusta.  Valtaosalla organisaatioista tämä toimintamalli on liitetty myös henkilöstön palkitsemisjärjestelmään ja tuloskortteihin. Syntyy helposti kuva, että dataa kerätään ainoastaan palkitsemisjärjestelmän vuoksi mahdollisten bonusten toivossa, mutta liiketoiminnan jatkuva kehittäminen palautetiedon avulla sivuutetaan taka-alalle. 

Miten sitten palautetieto integroidaan osaksi organisaation jatkuvaa kehittämistä? 

Ensimmäinen vaihe on luoda tutkimusten sisällöt organisaation strategian ja tavoitteiden pohjalta. On kyettävä tunnistamaan asiakaspolku ja asettamaan toimintokohtaiset tavoitteet. Seurannan perimmäinen tavoitehan on aina syvemmän ymmärryksen hakeminen valittuun teemaan. Kokemuksia toteutuu organisaation kaikilla tasoilla, jolloin mitattavia kohteita on useita asiakassuhteen erivaiheissa. 
Olennaista on tunnistaa kriittiset kohtaamispisteet ja mitata niitä aktiivisesti, ja ennen kaikkea oikea-aikaisesti. 

Tässä asiassa keskeinen rooli on organisaation johdolla. Johdon sitoutuminen ja motivaatio liittää tutkimukset luontevaksi osaksi prosessien kehittämistä on koko organisaation sitoutumisen kannalta välttämätöntä. Vasta tämän jälkeen päästään vaiheeseen, jossa jatkuvaan kehittämiseen liitetään ammattimainen sisäinen organisointi tulosten läpikäyntiin ja hyödyntämiseen kaikilla organisaatiotasoilla.  

Feelback Kompassi – tehoa tulosten analysointiin ja maastouttamiseen
Jatkuva kehittäminen vaatii kaikilla tasoilla aktiivista analysointia ja määriteltyä tulosten hyödyntämisen prosessia. Kokonaisvaltainen kehittäminen edellyttää näin ollen myös luotettavan ja helppokäyttöisen tulosten analyysialustan kaikille käyttäjäryhmille. Tähän haasteeseen me Feelback Oy:llä olemme vastanneet luomalla Kompassi Online-raportointialustan. 
Viimeisintä teknologiaa edustava raportointialusta mahdollistaa helpon tavan analysoida ja suodattaa tuloksia dynaamisesti eri dashboard-näkymiä hyödyntäen tarkastelutasoista riippumatta. Lisäksi alustaan voidaan liittää ketterästi hälytysrajoja kriittisen palautteen tunnistamiseksi. Reaaliaikainen palaute auttaa tunnistamaan kriittisen asiakkaan, jolloin tilanteeseen voidaan reagoida välittömästi. Raportointialusta toimii myös erinomaisena työkaluna vapaan laadullisen palautteen luokittelussa ja tukee tutkimuksesta saatavien tulosten ymmärrystä numeerisen palautteen lisäksi.

Perinteisesti tulokset ovat olleet ”pirstaleina” useissa eri järjestelmissä, jolloin datanhallinta ja tulosten hyödyntäminen laaja-alaisesti on ollut työlästä ja aikaa vievää. Tämän vuoksi dashboard -näkymiä tarvitaan tulosten kokonaiskuvan muodostamiseen.  Tiedon hakeminen ja hyödyntäminen on tehtävä helpoksi, jolloin siitä tulee luonteva osa jatkuvaa kehittämisprosessia. Dashboard-näkymien räätälöinti käyttäjäryhmittäin mahdollistaa koko organisaatiolle pääsyn tutkimusten tuloksiin. Parhaimmillaan toimintamalli on osa päivittäisjohtamista, joka pohjautuu asiakkailta saatuun faktatietoon!

Kiitos mielenkiinnostasi blogia kohtaan ja menestystä näiden asioiden parissa työskenteleville. Halutessasi pääset tutustumaan Feelback Kompassi online-raportointialustaan tästä linkistä.


Juha Järvi 
myyntijohtaja 
Feelback Oy



torstai 16. marraskuuta 2017

Mitä asiakas- ja henkilöstökokemuksen yhdistäminen tarkoittaa sinun organisaatiossa?


Asiakas- ja henkilöstökokemuksen mittaaminen sekä niiden yhdistäminen ovat nousseet voimakkaasti pinnalle kuluneen vuoden aikana. Asiasta voi lukea päivittäin eri mediakanavista ja aiheesta järjestettävät seminaarit ovat pullollaan asiaan vihkiytyneitä innokkaita kehittäjiä. Silti jotenkin tuntuu, että asiakas- ja henkilöstökokemuksen mittaaminen, ja saatavan tiedon pohjalta johtaminen ontuu pahasti meillä Suomessa.
Toimin myyntijohtajana Feelback Oy:ssä, joten olen etuoikeutettu päästessäni tapaamaan ja keskustelemaan satojen eri organisaatioiden päättäjien sekä kehittäjien kanssa aiheesta vuosittain. Näiden hedelmällisten keskusteluiden pohjalta esiin nousee pääsääntöisesti paljon kysymyksiä ja epävarmuutta aiheeseen liittyen. Tosin löytyy myös ääripäitä. Joissakin tapauksissa keskustelu ajautuu siihen, että esiin nostetaan organisaation saavuttama korkea NPS-luku ja todetaan, että olemme tässä asiassa Suomen paras toimialallamme. ”Parhaimmat” ovat vielä saaneet kunniakirjankin saavutuksesta. Nämä tutkimustalojen kilpailut ja toimialavertailut ovat omalta osaltaan sumentamassa todellista käsitystä organisaation nykytilasta, tiedolla johtamisesta ja sen merkityksestä organisaatiota kehitettäessä.
Keskusteluiden ja kokemusten pohjalta Feelback Oy toteutti tutkimuksen, jossa kartoitettiin asiakas- ja henkilöstökokemuksen seurantaa sekä niiden yhdistämistä, raportoinnin hyödynnettävyyttä ja tiedolla johtamista eri organisaatioissa Suomessa. Tuloksista esiin nousi selkeä seitsemän kohdan lista.
1.     Seurantojen sisältö yrityksen tavoitteiden pohjalta
2.     Henkilöstökokemuksen seurannassa pulssitutkimus
3.     Asiakaskokemuksen seurannassa mukana ymmärryksen hakeminen
4.     Johdon sitoutuminen ja sisäinen organisointi tulosten läpikäyntiin ja hyödyntämiseen
5.     Valitaan miten yrityksessä asiakas- ja henkilöstökokemuksen seurantaa halutaan yhdistää
6.     Mukaan henkilöstön kehitysideoiden kerääminen
7.     Luodaan raportointiin yhteinen on-line raportointi (dashboard)
Keskeinen asia asiakas- ja henkilöstökokemuksen mittaamista suunniteltaessa on sisältö. Sisällön tulee aina pohjautua organisaation tavoitteisiin. Sen mitä organisaatio on asettanut itselleen tavoitteeksi, tulee olla myös sidottuna mittariin.  Valitettavan usein näemme passiivisia palautepäätteitä seisomassa pölyttyneenä organisaation asiakaspalvelutiloissa, joissa yhdellä kysymyksellä tiedustellaan asiakkaan tyytyväisyyttä saamaansa palveluun. Kuvitellaan, että olemme kiinnostuneita asiakkaista, kun kysymme mielipidettä. Lisääkö tämä syvempää asiakas- ja henkilöstöymmärrystä tai tiedolla johtamisen kulttuuria organisaatiossa? Ei lisää! Organisaation johdon on sitouduttava kehittämään asiakas- ja henkilöstökokemusta ja organisoitava sisäisesti asiat niin, että jokainen työntekijä on motivoitunut asiaan ja kokee sen tärkeäksi. Ilman johdon sitoutumista paraskin toteutus jää aina torsoksi.
Miten sitten yhdistetään asiakas- ja henkilöstökokemuksen mittaamisesta saatu tieto? Tähän kysymykseen ei ole yksiselitteistä vastausta, mutta tutkimuksen tulokset vahvistavat käsitystä siitä, että eri toimialoilla operoivilla organisaatioilla on myös hyvin erilaiset tarpeet hyödyntää mittaamisesta saatuja tuloksia. Enemmänkin on kyse siitä, mitä tekijöitä asiakas- ja henkilöstökokemuksen seurannassa halutaan yhdistää, ja mitkä ovat organisaatiolle määritellyt tärkeät painopistealueet. Mittaamisessa vallalla oleva trendi vahvistaa tätä näkemystä. Nopeat pulssityyppiset ketterät kyselyt, joihin vastaaminen ei kuormita liikaa antaa riittävän syvän ymmärryksen eri tekijöiden suhteen ja luo hyvän pohjan asiakas- ja henkilöstökokemuksen yhdistämiselle unohtamatta kuitenkaan laajempia asiakassuhde -ja henkilöstötutkimuksia. Tutkimuksessa nousi esille myös henkilöstöltä tulevat kehitysideat ja niiden tärkeys, joka on syytä ottaa huomioon kokonaisvaltaisessa tulosten analysoinnissa.
Miten tuloksia pitäisi analysoida ja niiden pohjalta johtaa asiakas- ja henkilöstökokemusta? Perinteisen staattisen raportoinnin (pdf, ppt etc.) rinnalle on noussut dynaaminen online- raportointi. Online-raportointi mahdollistaa kaikista tiedonkeruukanavista tulevan datan reaaliaikaisen tarkastelun ja analysoinnin. Trenditietoa ja eri kyselyitä yhdistelemällä sekä suodattamalla taustamuuttujia saadaan kokonaiskuva organisaatiolle merkityksellisistä ja menestykseen vaikuttavista tekijöistä. Tämä tieto on avain menestyksekkääseen asiakas- ja henkilöstökokemuksen johtamiseen.  Tiedon pohjalta tulokset ovat turvallista tehdä läpinäkyväksi kaikilla organisaatiotasoilla. Työntekijät ovat motivoituja, kun he kokevat työnsä tärkeäksi, saavat siitä palautetta ja ovat siten omalta osaltaan tukemassa organisaation kehitystä matkalla menestykseen.
Kiitos mielenkiinnostasi blogia kohtaan ja menestystä näiden asioiden parissa työskenteleville. Olemme lanseeranneet uuden Feelback Kompassi online-raportointialustan. Halutessasi pääset tutustumaan aiheeseen oheisesta linkistä. www.feelback.com/kompassi

Juha Järvi
myyntijohtaja
Feelback Oy



perjantai 25. elokuuta 2017

Hyvällä henkilöstökokemuksella hyvään asiakaskokemukseen


Miten yhdistetään asiakas- ja henkilöstökokemuksen seuranta?

Hyvällä henkilöstökokemuksella rakennetaan vahvasti myös hyvää asiakaskokemusta.

Henkilöstö on noussut merkittävään rooliin viime vuosina, kun asiakaskokemuksesta on tullut monelle yritykselle keskeinen tavoite ja profiloitumiskeino.

Monissa yrityksissä asiakaskokemuksen seuranta on aloitettu ja luotu mittarit sekä tavoitteet, mutta haasteena on asiakaskokemuksen kehittäminen. Pelkkä asiakaskokemuksen seuranta ei riitä vaan tarvitaan toimenpiteitä asiakaskokemuksen kehittämiseen. Tällöin väistämättä henkilöstön panos tulee keskiöön. Asiakaskokemuksen kehittämisen tueksi tarvitaan asiakas- ja henkilöstökokemuksen seurantaa ja korrelaation tunnistamista. Asiakas- ja henkilöstökokemuksen seuranta on yhdistettävä että tulosten yhteistarkastelu on mahdollista.



Asiakas- ja henkilöstökokemusten seurannat eivät voi olla yrityksessä erillisinä saarekkeina. Seurantojen yhdistäminen on avain kehittämiseen.

Yhdistämisestä on saatu seuraavia hyötyjä:

• Syventää asiakkaiden ja henkilöstön vuorovaikutuksen ymmärtämistä
• Tunnistetaan asiat, jotka johtavat toistuviin ongelmiin ja nopeuttaa perussyiden  analyysiä
• Vauhdittaa oppimista ja innovaatiota
• Edistää työntekijöiden valmennusta ja kehittämistä

Asiakas- ja henkilöstökokemuksen seurantojen yhdistämisessä ollaan vasta alkutaipaleella ja kokemuksia siitä ei ole vielä laajalti. Yrityksissä tarvitaan selvästi lisää ymmärrystä aiheesta, jotta seurantoja päästään käytännössä yhdistämään.

Feelback toteuttaa nyt tutkimuksen, jossa haemme tietoa siitä missä vaiheessa tämän teeman osalta ollaan, pyritään tunnistamaan parhaita käytäntöjä ja ymmärrystä siitä mitä seurantojen yhdistäminen edellyttää. Seuraavien viikkojen aikana aloitamme tutkimuksen haastattelut. Jokainen osallistuja saa tutkimuksen raportin ja kutsun seminaariin joka pidetään 24.10. Helsingissä ja 25.10. Tampereella.

Pekka Törrönen
Asiakkuusjohtaja
Feelback Group

Osallistu tutkimukseen >>

Ilmottaudu Helsingin 24.10. seminaariin >>
Ilmoittaudu Tampereen 25.10 seminaariin >>

tiistai 6. kesäkuuta 2017

Feelback tutkimus: asiakaspolku ja asiakaskokemuksen seuranta 2017


Asiakaspolusta puhutaan paljon ja siitä, miten se pitäisi näkyä asiakaskokemuksen seurannassa. Teimme tutkimuksen, jossa haimme parhaita käytäntöjä, haasteita ja kuvaa siitä mihin suuntaan ollaan menossa. Tutkimukseen kuului syvähaastatteluita sekä kvantitatiivinen tutkimus. Kvantitatiiviseen tutkimukseen osallistui yhteensä 103 vastaajaa.

Asiakaspolkuajattelu tärkeä, mutta sen hyödyntäminen vasta alussa
Asiakaspolkuajattelu koetaan tärkeäksi asiakaskokemuksen seurannassa, mutta sen hyödyntäminen käytännössä on melko alussa. Vain 31% on pitkällä sen käytössä ja asiakaspolut on kuvattu 29 % yrityksissä. Suuret yritykset ja kuluttajamarkkinoilla toimivat yritykset ovat muita pidemmällä asiakaspolku-ajattelun käytössä.

Asiakaskokemusta seurataan tyypillisesti vain osasta asiakaspolkua
Asiakassuhdetta/tyytyväisyyttä seurataan yli puolessa yrityksistä. Asiakaskokemusta ennen ostovaihetta sen sijaan seuraa vain 15% yrityksistä. Asiakaskokemuksen seuranta on tyypillisesti aloitettu nykyasiakkaiden avainkohtaamisista ja sitä on suunnitelmissa laajentaa vaiheittain kattamaan laajempi osa asiakaspolkua. Monikanavaisuuden huomioi vain 27% asiakaskokemuksen seurannassa. Useimmat ovat valinneet asiakkaiden pääasiointikanavan seurantaan ja uusista asiointikanavista ei vielä aina ole laajempaa kokemusta.

Asiakaskokemuksesta ei luoda vielä kokonaiskuvaa
Mittaaminen on yrityksissä yleensä pirstaloitunut erillisiin eri toimintojen tekemiin omiin tutkimuksiin. Tämä on johtanut siihen, että vain vajaa neljäsosa yrityksistä pystyy luomaan asiakaspolusta tai asiakaskokemuksesta kokonaiskuvaa. Yrityksille tarvitaan yhteiset mittarit ja alusta tulosten analyysiin, jotta kokonaiskuvaa voidaan muodostaa. Asiakaskokemuksen ja asiakaspolun analyysi on tällä hetkellä vielä hyvin alussa. Asiakaskokemuksen kokonaiskuvan luominen olikin usein kärjessä yritysten kehityssuunnitelmissa.

Seurantaa hyödynnetään jatkuvaan toimintojen parantamiseen
Asiakaskokemuksen seurantaa tehdään tyypillisesti erikseen eri toiminnoissa ja tavoitteena kehittää jatkuvasti toimintaa. Asiakaskokemusta kehitetään näin paloina eikä kokonaisuutena. Vain neljäsosa hyödyntää seurantaa lisämyynnin löytämiseen tai koko asiakaskokemuksen optimointiin. Jotta näitä voitaisiin tehdä, tarvittaisiin kokonaiskuvaa asiakaskokemuksesta ja asiakaspolusta, jotka tällä hetkellä puuttuu. Tutkimus osoittaa, että asiakaskokemuksen kehittämisestä on mahdollisuus saada vielä jatkossa huomattavasti enemmän irti.

YHTEENVETO TULOKSISTA











Pekka Törrönen
Asiakkuusjohtaja
Feelback Group

torstai 13. huhtikuuta 2017

Kevät on arviointien aikaa

Kiireinen kevät on jo hyvän matkaa jatkunut. Tuo kiire sanana viittaa turbulenttiin ja epävarmaksikin käyneeseen toimintaympäristöön. Parhaiten kiireestä saa otteen, kun tekee hyviä tilannearvioita ja päätöksiä itsemme ja asiakkaittemme hyväksi. Kevään tendenssi on selvästi ollut nopeampitempoisten ja ketteriksikin kutsuttujen arviointityökalujen käyttö, joista mainittakoon Esimiehen onnistumispalaute ja Työhyvinvointipulssi.

Ohessa on kooste keskeisistä asiantuntijaorganisaatioiden hyödyntämistä työkaluista. Poimi sieltä itsellesi sopivimmat ja ole heti yhteydessä, kun sinulla on tunne, että mittaamisella saamme yhteistä hyvää aikaiseksi!

Johtamisen ja esimiestyön arviointi

Tavoitteena on lisätä esimiesten tai muiden avainhenkilöiden tietoisuutta omaan asemaansa liittyvistä johtamisen erityishaasteista sekä laatia toteutuskelpoinen suunnitelma kehittymisestä seuranta-aikatauluineen.

Kehittämistoimenpiteiden tavoitteena on esimerkiksi esimiestyön, johtamisosaamisen sekä organisaatiokulttuurin parantaminen.

Teimme hyvää yhteistyötä useiden arviointien osalta. Lisäksi saimme arvokkaita kommentteja teiltä mittariston parantamiseksi entisestään. Tarjonnassa valmiina ovat:
  • Esimiesten 360-arviointi
    • yksilöity Y 360-mittari (yksilöidyt väittämät) 
    • tasapainotettu T 360-mittari (yhteiset väittämät kaikille)
  • Asiantuntijoiden 360-arviointi
    • ”hyvän työntekijän” 270-arviointi (ei alaisarviota)
  • Tiiminvetäjän 360-arviointi
    • käytännössä 270-arviointi 
    • tiimimäisesti työskentelevän yhteisön esimiesarviointi
Jokaista edellä mainittua mittaria pystytään helposti räätälöimään, joten tee ehdotus, jos asiakkaasi niin haluaa!

Esimiehen onnistumispalaute

Esimiehen onnistumispalaute on uusi tuote nopeasykliseen johtamisen maailmaan. Esimiehen onnistumispalaute on moderni, kevyt ja nopea esimiesten laadun arvioinnin ja kehittämisen työväline.

Palautetta voidaan pyytää ketteryytensä vuoksi useita kertoja vuodessa.
  • Palautteessa on vain 8 arvioitavaa asiaa, jotka tarvelähtöisesti voidaan myös räätälöidä.
  • Palautetta pyydetään vain suorilta alaisilta ja henkilö arvioi myös itseään. (180-palaute)
  • Palautteita ei välttämättä tarvitse purkaa. 
  • Organisaation johdolle ajetaan palautteista yhteenvedot ja kehitystrendit. 
  • Palautteen tulokset mahdollistavat reagoinnin havaittuihin epäkohtiin sekä tuen ja tunnustuksen onnistumisissa.
Esimiespalaute toimii hyvin itsenäisenä ja ketteränä palautteena, mutta parempaa vaikuttavuutta saadaan, kun onnistumispalaute kytketään muihin palautelähteisiin:
  •  360-esimiespalautteen seurantapalaute. 
    • Pohjana on laaja 360-esimiespalaute, jonka pohjalta seurataan esimiehenä kehittymistä valittujen kohteiden osalta.
  • Kytkentä LUONTAISET TAIPUMUKSET –analyysiin. 
    • Analyysi kertoo, millainen luontainen ajattelu- ja toimintatyyli esimiehen työkäyttäytymisen taustalla on ja mitkä ominaisuuksissa ovat henkilön luontaisia vahvuuksia.
  • Myynnin/Asiakaskohtaamisten johtaminen ja kehittäminen. 
    • Pohjana toimii asiakaskohtaamisista kerättävä palaute, jonka perusteella asiakasrajapinnassa tapahtuvaa työtä johdetaan ja kehitetään.

Henkilöstölle tai ryhmille suunnatut kyselytutkimukset

Toinen yhteistyön muoto on organisaation henkilöstölle suunnatut kyselytutkimukset. Me itse miellämme henkilöstötutkimuksen olevan organisaation koko henkilöstölle suunnattu kysely, joka on hyvin suunniteltu, johdettu ja etukäteen informoitu. 
Henkilöstötutkimukseen kuuluvat mm. seuraavat osatekijät:
  • käytännönläheinen, kohdeorganisaation tarpeisiin sopiva mittari 
  • toimivaksi suunniteltu tiedonkeruumenetelmä 
  • informatiivinen, kohdeorganisaatiota hyvin palveleva raportointi 
  • kehittämisorientoitunut tulostenkäsittelysuunnitelma ja sen toteutus 
  • kehittävät jatkotoimenpiteet seurantoineen
Henkilöstölle suunnattuja kyselyitä on monenlaisia. Työhyvinvointi, työilmapiiri, työtyytyväisyys ovat näistä yleisimpiä. Tärkeämpää kuin kyselylle annettava nimi, on kyselyn sisältö. Feelbackillä on valmiina kolme vakiosisältöä: 
  • laaja sisältö, joka pohjautuu sisällöltään professori Marja-Liisa Mankan työhyvinvoinnin viitekehykseen
  • lyhyempi työhyvinvointipainotteinen kysely 
  • ilmapiiripainotteinen henkilöstökysely.
Kaikkia peruskyselyjä luonnollisesti räätälöimme tarpeiden mukaisesti.

Tiimien ja ryhmien arviointi

Feelbackin tuotesalkussa on kaksi ryhmäarviointityökalua: johtoryhmän ja tiimin toiminnan arviointi. Kumpikin pohjautuu ryhmän tekemään itsearviointiin. Tuote on todettu hyvin toimivaksi tiimityön kehittämisen apuna.

Työyhteisötaidot

Työyhteisötaidot tarkoittavat työntekijän halua ja kykyä toimia työyhteisössään rakentavalla tavalla. Työyhteisötaitoja mittaamalla työntekijät saavat mielipiteitään kuuluville ja kokevat vaikutusmahdollisuuksia, mikä lisää sitoutumista.

Arvioitava työntekijä saa tietoa kehittymisensä tueksi, ja organisaatio saa kattavan kuvan arvioidun ryhmän kokonaistilanteesta. Työyhteisötaitojen arviointi toteutetaan siten, että työntekijää arvioivat hänen kanssaan työskentelevät ihmiset sekä hänen esimiehensä. Lisäksi henkilö arvioi itseään. Tutkimus toteutetaan www-pohjaisena kyselynä, johon vastaajat kutsutaan sähköpostisaatteessa olevan linkin kautta

Johtamistutkimus on keskittynyt perinteisesti esimiestaitojen tutkimukseen. Ajan hengelle on kuitenkin ominaista työntekijöiden tasa-arvo ja kumppanuus, mihin pohjautuen Työyhteisötaitojen arviointi -tutkimus on laadittu. Toimiva työyhteisö koostuu hyvän johtamisen lisäksi myös jokaisen yksittäisen työntekijän halusta ja kyvystä kehittyä.

Työhyvinvointipulssi

Työhyvinvointipulssi kartoittaa henkilöstön hyvinvointia, työtyytyväisyyttä ja esimiestyötä koskevia mielipiteitä sekä kokemuksia toiminnan kehittämisen pohjaksi. Tavoitteena on kartoittaa henkilöstön tuntemukset nopeasti ja tiiviisti.

Lähes reaaliaikainen palautetieto antaa johdolle ja esimiehille mahdollisuuden ennakoiviin toimenpiteisiin ja nopeampiin reagointeihin. 

Seurantapalautteet

Kehitystoimenpiteiden seurannan tavoitteena on seurata sovittujen toimenpiteiden toteutumista. Seurantamittaus toteutetaan erillisellä kyselyllä, joka keskittyy pelkästään kehitystoimenpiteiden toteutumisen arviointiin. 
Henkilöiltä kysytään, miten kehittymistavoitteet näkyvät käytännön työssä parantuneina toimintatapoina. Arvioinnilla todennetaan kehitystoimenpiteiden vaikuttavuutta eli sitä, miten ihmisten tiedot, taidot, asenteet, käytännön työprosessit, työilmapiiri, johtaminen, työhyvinvointi tai muu arvioinnin ja kehittämisen kohde on muuttunut ihmisten henkilökohtaisten kokemusten perusteella.

Aki Miettinen
Johtaja, asiantuntijapalvelut
Kirjoittaja on monipuolisesti perehtynyt eri henkilöryhmille suunnattuihin kyselyihin ja tutkimuksiin.